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ロッコウは、家電製品の納品には、とても気を使っています。

こんにちは。ロッコウの大坂桂一です。


 



 

******

今日は、お客様のお宅に冷蔵庫の納品に行きました。
今まで使っていた冷蔵庫です。

 

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真ん中野菜室で「また同じタイプが欲しい!!」とご希望だったので
パナソニックに専門店モデルのNR-JD5101Sになりました。




 

ロッコウは、家電製品の納品にはとても気を使っています。





あたらしい商品にも傷がつかないようにと、
お客さまのお宅が傷がつかないように。
そのためには、大物の家電製品の場合は・・・男子スタッ3人以上で納品します。







 

今の家電製品は大型しており、今回の冷蔵庫の重さは
なんと!!  「104kg」

 

一番大きな冷蔵庫は 118kgもあるんです。
細心の注意をして運ぶために、
3人以上で作業を行います。










まず、段ボールから開けた時に運搬時に傷が付いていないか確かめます。

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細かい傷があるかもしれないので、よくチェックします。

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ロッコウは、商品が素手で汚れないように白い手袋をして作業します。
 

納品する商品はお嫁に出す娘みたいなものです。
丁寧に扱って、指紋ひとつ残さない心配りです。
大切な商品を大切に扱っていただきたいという私たちの思いから
どの商品を納品するときも、白い手袋は必須なんです。


 

台所はどのお宅も廊下や違うお部屋からの納品になることが多いので、
床などが傷にならないように事前に養生シートで保護します。
入れる場所から冷蔵庫のある場所まですべてシートで保護していきます。

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道路から結構距離があるので4人で慎重に運びます。

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狭い場所の所は4人で声を掛け合いながらゆっくり運んでいきます。

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水平を確認しながら設置します。

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写真が暗いのですが設置完了写真です。

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長い期間使う電化製品なので、
納品の時は気を使いますが、
お客様が喜んでもらえるような作業をしたいと常々考えています。

※事例写真はお客様了承をいただいて掲載しております。

*◇*◆*◇*◆*◇*◆*◇*◆*◇*◆* *◇*◆*◇*◆*

ロッコウ50周年感謝祭



7月8日(金)9日(土)10日(日)

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*◇*◆*◇*◆*◇*◆*◇*◆*◇*◆* *◇*◆*◇*◆


 


 

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まずはお気軽にロッコウまで

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大切なお客様の幸せな笑顔のために新たな感動をお届けします。

会社の軸

「経営理念」

ロッコウにもあります。




 

時代が目まぐるしく変わるから、

やり方を変えることってあるかもしれません。

だから、

キャッチコピーを変えることはあるかもしれないし、

もしかしたら経営理念だって変わるのかもしれない。


でも、ロッコウは14年間、変わることがなかった。

 

経営理念は会社のあり方なんだと思います。

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こちらは行動指針

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この軸が一度もブレることなくきました。

私たちは自信があります。

この「経営理念」に自信がある。

迷ったら、この「経営理念」に聞けばいい。

 

それは、お客様が笑顔になることなのか?

それは、お客様が感動することなのか?


ロッコウが大切にしていることは、ただそれだけです。




 

「それで経営が成り立ちますか?」って聞かれることがあります。

そんなことは、わからない(笑)



 

でも、それで成り立つのだとロッコウは信じています。

 

あれやこれや巷には「売れるしくみ」はあります。

売れるやり方はたくさんあふれています。

 

そんなことに、手を出した時期もありましたが、

なんか・・・違うなって違和感を感じて、

いつものロッコウのやり方に戻しました。






 

イベントをやれば、だいたい赤字です(笑)

(笑いごとじゃないけど・・・)

 

フェアーだって、売出しなのにだいたい赤字です(笑)

(だから、わらい事じゃない・・・)

 

バス旅行だって、今回のパーティーだって大赤字です(笑)

(もう、今回は私も笑えない・・・苦笑)



 

そうそう、最初の頃は社長と(当時は店長)喧嘩。

言い争い。

「経費の無駄使いだ!」って言われました。

私の思いが伝わらなくて、お店で取っ組み合いをしたこともあった(笑)

自宅で話をしていて、ムカついて家出をしたこともあった(笑)

朝まで討論会みたいになって、日中仕事にならないこともあった(笑)

 

そりゃそうです。商売だから、儲けてなんぼですからね。

 

でも、でも、逆だと思うんです。

今、こうして会社が存続できている、

経営が成り立っていることをありがたいと思うことが先なんだと思うんです。


どうやって買ってもらうかより、

今、買ってくれているお客様を大切にする。

ありがたいと感謝することのほうが大切だと

ロッコウは考えているんです。


だから、ロッコウの仕事は購入してもらってからだと思っています。

上手に使ってもらって生活を快適にしていただくこと。

説明書を読まなくても使いこなせるようになっていただくこと。

定期点検を頻繁にさせていただいて、安心に安全に毎日を過ごしていただくこと。

 

これを1万円以上の商品には全部行っています。

 

ひとつの商品に対して1年間で4回以上はフォローすることが決められています。


「それで、経営が成り立ちますか?」って聞かれます。

だから・・・それはわかりません(笑)


でも、どうにか50年続けてきたのが答えではないでしょうか?

 

こんなたくさんのお客様に祝っていただけたのが答えではないでしょうか?


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世の中には1円でも安く購入したいと思う方もいらっしゃるかもしれません。

でも、

高くても・・・安心・安全・そして楽しく愉快に購入したいと考えてくれているお客様もいらっしゃいます。

その人から、そのお店から買いたいと思ってくれるお客様もいらっしゃるんです。



 

私たちのような地域専門店は値段では量販店やネットにはかなわない。

だから、最初から同業者だなんて思っていません(笑)

ウチはウチのやり方でやる!


高くても○○だから・・・

この〇〇が強みなんだと思います。


この話になると・・・アツくなっちゃうのですが(^^ゞ

ここまでは前置きです(笑)


で、今回のパーティーのテーマは

「50年分の感謝」

 

ロッコウが50周年を迎えられたもの、

地域のお客さんがいらしたからです。

 

その感謝をど〜〜〜んとお返ししたいって思いました。

だから、とにかく楽しんでいただくことを目的にしました。

 

「お客様に幸せな笑顔になっていただく」

「お客様に新たな感動をしていただく」

 

たっぷりの非日常な時間を味わっていただきたい。



 

だから、ただ、宴会場でランチを食べるって会にはしたくなかった。

だって、50年ですよ!

半世紀ですよ!

100周年の時は多分・・・私生きてない。


私が後悔するようなパーティーにはしたくなかった。

もう、経費とか採算とか・・・後半はどっかいっちゃってましたから(笑)

(一応、前半は経費を考えながら計画していましたwww)


Panasonicフェアーのご招待状を送らせていただいているお客様に

わけ隔てなく、今回のパーティーの招待状も送らせていただきました。

会費制なんて中途半端なこともしません。

ご招待制にさせていただきました。

1世帯の人数制限もしませんでした。

家族皆さんでお越しくださいって思ったから。

お店で開催するフェアーとまったく同じスタイルで

やらせていただきました。



 

ただ、告知が1カ月切っていたので、

フェアーの時のように手配りできずに、

郵送になってしまって、

後から聞いたら・・・遠慮された方もいたようで・・・

それだけが、心残りです。



 

ロッコウのイベントにお越しいただいている方はご存知だと思いますが、

たくさんのこだわりや仕掛けがあります。

 

今回、いちばんこだわったのに、あまり気がつかれていない(笑)

歓談中のフォトムービー。

 

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14年分の写真。

つまりデジカメになってからのお客様とロッコウの絆。

33分、写真の枚数は529枚。

 

すごい数の写真の中から、作成しました。

これがとにかく大変だった・・・


フロッピーやMOに保存されているデーターもあったり(笑)

会社のサーバーの中も、あっちにあったりこっちにあったり、

同じデーターが何個もあったり・・・

これ、さっきあっちでみた写真だ・・・とか・・・

一枚の写真を探すのに、1時間以上かかることも・・・ちょいちょい。


14年分ですからね・・・

このお客さんも、このシーンも、これもあれも・・・

見せたい。



 

で、いちいち懐かしがった、感動したり、

笑ったり、泣いたり・・・

 

そうなんです。すごく大変だったんだけど、

この作業、あきらめなくて本当によかった。



 

だって、益々お客様のこと好きになりました。

この仕事が大好きだって思いました。

それを支えてくれている社長やスタッフに感動しました。

 

で、自分も14年がんばったね〜って思うことができた♪


このデーターの中のお客様のたくさんの笑顔を見て、

ロッコウってすごいなって思ったんです。

 

お客様ってありがたいなって思ったんです。



 

このフォトムービー、実は会場では私もスタッフも

全然見ることができませんでした。

 

お客様にご挨拶に回っていたから。

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で、多分お客様もあまりご覧になれていないかもしれない・・・

ビュッフェだったから。

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で、当日お越しいただけなかったお客様にもご覧いただきたいと思うので、

 

6月24日〜26日のパナソニックフェアーの時に

お店のおくつろぎコーナーで上映したいと思います。

 

ぜひ、遊びにきてくださいね。




 

今回、お越しいただけなかったお客様にも

たっぷりのおもてなしができるような

夏のフェアーにしたいと考えています。


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ロッコウが大切にしていること。

こんにちは。ロッコウの大坂優子です。

 

本当にロッコウは恵まれてます。

何にって・・・

 

スタッフとお客様♪




 

創業50周年を記念して、

永年勤続表彰をさせていただきました。

 

勤続14年の根本くん

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勤続5年の笠原くん

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勤続17年の鞆谷さん

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鞆谷さん、17年も一緒に仕事をしています。

ちょいちょい(最近はあまりないかな?)

「奥さんですか?」って言われています(笑)

 

で、私も・・・

「今日は奥さんいないの?」って言われることがあります(笑)

返答に困りますけど(笑)

 

そのくらい、ロッコウの顔です。



 

いろいろあったよね。

私が結婚してすぐに事務員さんとして

ロッコウで働いてくれています。

本当にありがとう。

 

共に白髪が生えるまで・・・

って・・・すでに白髪だらけですが・・・(笑)





 

表彰状は私たちからのお手紙になっていました。

社長と私からのメッセージをぎゅっと詰めてみました。

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誰一人欠けても、ロッコウじゃない。

みんなロッコウの宝者です♪

 

ウチの人たち素敵でしょ♪







 

そして、お客様を代表して・・・

5名様にサプライズをご用意させていただきました。

 

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平成22年、ロッコウが法人化した時に

世代交代をして代表取締役に今の社長がなりました。

 

店長から社長になる時に、いちばん最初にテレビを買うお客さんになると決めていたそうです。

次々、周りのお客様が大画面の薄型テレビになる中・・・

ずっとデジタルテレビを購入しないで、待っていてくれました(T_T)

社長、お客様に愛されてるね。

 

私が仕事を始めたころは、小学生だったお孫さん達も、

上のお嬢様は大学生になられましたが、

今でもイベントにはおじいちゃんと一緒に来てくれて、

おじいちゃんにおねだりして、エステ商品を購入してくれます(笑)




 

彼女のブライダルが楽しみです♪

紅白幕つけて納品したい(笑)

(絶対嫌われる・・・)





 

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ロッコウでは、お店で開催するパナソニックフェアーや独自のイベント、

納涼祭やバス旅行(日帰り・1泊2日)、

パステルアート教室や、

新春抽選会とか・・・

なんだかんだ、イベントをしているのですが、

 

ご夫婦で参加してくれた回数が・・・

いちばん多かったお客様。

 

イベントって、準備がめちゃ大変だから

たくさんの方にさんかしていただいて、

楽しんでいただけると、

報われるというか・・・(笑)

 

小さい電器屋さんのわりには、やることが大掛かりだから(笑)

だから、参加いただけるって、それだけでもすごくうれしいんですよ。







 

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今回、パーティーにご参加いただいた中で、

いちばん最初にロッコウで商品をご購入をいただいたお客様。

 

昭和48年6月1日 当時17,800円の隼っていう掃除機を

ご購入いただいておりました。

もちろん、おじいさまですが・・・

お客様も二代に渡ってお付き合いいただいているということですね♪

掃除機が一般的に普及したのが50年代になってからということなので、

当時は高級な家電製品だったのではないのでしょうか?

 

ご主人は学生さんのころ、ロッコウでアルバイトをしたことがあるそうです。

しかも・・・この日が誕生日だったんですって!

すごい偶然♪

 

今は顧客管理はもちろんパソコンです。

しかもクラウドでスタッフ全員が共有できるようになっていますが、

当時は顧客台帳でした。大変でしたよね。

(私がお嫁に来た時もこの台帳がメインでしたけど・・)

今でも、たまに必要になることがあるので

(この頃の井戸ポンプをお使いのお客様がたまに・・・いらっしゃいます。)

今回は、大切に保管してある台帳を持ち出して、

社長が調べたんですよ。

 

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先代が残してくれていた情報、とても貴重です。

義父母が丁寧な管理をしていた、お客様との大切な絆です。

ロッコウの50年の歴史をこんなところでも感じることができました。



 

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50周年にかけて、

ちょうど50台目の商品をご購入してくださったお客様。

 

只今103台発売させていただいているエコキュート(Panasonic)

ちょうど、50台目を設置させていただきましたのが、

平成19年8月9日のこちらのお客様でした。





 

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こちらはIHクッキングヒーターの50台目ご成約のお客様。

 

平成16年9月27日に設置させていただきました。

 

もう、IHクッキングヒーターは買い替えが始まってます。

135台となってますが、135件(世帯)ですね。

設置してくれた世帯件数です。

 

当時は販売するのが大変な商品でした。

まだまだ、ガスが主流でしたからね。

いろいろな誤解がいっぱいあった(笑)

毎週、IHクッキングヒーターのお料理教室を開催していた。

でも、楽しかった。だって、IHクッキングヒーターの便利さに

お客様が驚くから。懐かしい(笑)

 

商品の実演って、その便利さを体感していただく時、

めちゃ快感です(笑)

だから、なるべく・・・実演や貸し出しをさせていただいているんです。

納得してご購入いただきたいから。




 

今回、創業50周年パーティーに向けて・・・

古い資料がいろいろ出てきました。

 

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これ、日報。昭和48年4月1日から・・・

実は・・・平成14年までこのノートスタイルで

日報を書いていました(笑)

 

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今は・・・

お1人につき一枚の日報にスタイルは変わっていますが、

手書きで書いて、人の目で確認。

アナログでチェックする方法は同じです。

 

電池ひとつでも、この日報にきちんと記入することになっています。

手間もかかるし、めんどくさいし、電池一個に・・・って思うけど、

でも、これもミスを最小限にするためには必要なことなんですよね。

 

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そうそう、意外にアナログの方が、、、ミスが少ないの。

 

大切に受け継ぎ・・・続けていること、

でも、時代の流れに敏感になること、

温故知新(あれ?ちょっと意味が違うかな?w)

 

便利なものを上手に活用することは大切だけど、

なんでも簡潔にすることがいいとは限りません。

 

デジタルの便利なところを利用しながら、

やっぱりアナログなところをかなり大事にしているところが

ロッコウなんですよね。

 

こういうブログやfacebookを活用しながら、

ロッコウ通信も発行している。

(最近、発行してないけど・・・)

手書きのお知らせはがきを書いたり、

できるだけ手作業だったり、手作りだったり。

 

決して、かっこいいとは言えないけど、

でも、それが逆に地域専門店の強みなんだと思います。

そうそう、小さいお店だからできることなんですよね。

 

むしろ、一度デジタル化したものを、

わざわざアナログに変えているものもあるんです。

 

ワンツーワン営業をしていくのには、

顧客じゃなく個客としてお客様と接していくのには、

とても大切なことなんだと思います。

 

実はロッコウ、どんどん創業時のような

めんどくさいやり方を取り入れているんですよ(笑)

 

おひとりおひとりに時間がかかるから、

一度にたくさんのお客様を受け持つことができなくなりましたが、

間違いなく丁寧な接客をすることはできているので、

このスタイルはずっと続けていくつもりです。

 

こういう思いややり方をスタッフも共有してくれている。

ありがたいことだと思います。

 

だから、どうぞこれからも安心してロッコウとお付き合いくださいね。

 

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第三回感動会議♪

 

冬のパナソニックフェア「ロッコウエコデジ祭」に向けて2回目の検討会です。





なかなか全員で集まれることがないので、

今回は事前にA412枚もある宿題を提出してもらいました。

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こんなのが12枚も!!



全員の意見をまとめたものを参考資料としてみんなに目を通してもうらうところからスタート


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1、招待状のお届け

2、面談や商談

3、お誘い

4、当日の受付

5、店内お出迎え

6、提案や商談

7、ご成約いただいた場合

8、お声かけ

9、イベント

10、記念品

11、お見送り

12、お礼訪問


この12ステップを「必ずやること」「ここまでやりたい」「やっていはいけないこと」

それぞれ書き込んで


フェアに向けてみんなが同じ思いでお客様へおもてなしができるように

マニュアルを作りました。


この全員の意見を反映させて作った「ロッコウエコデジ祭用マニュアル」


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マインドマップ風に作ってみました♪

マニュアルっていうと硬いイメージがあるけどこれならわかりやすいですよね♪




みんなで作ったキャッチコピー

「エコポイントも来月で半減!

   地デジもあと8ヶ月!

     今がチャンスだ!テレビ!エアコン!!冷蔵庫!!!」


さらにスローガンまでできちゃいました♪

「お客様に感動笑顔を!ひとりひとりが笑顔のプレゼンター

 “エコ”も“地デジ”も味方につけて本気で目指せ   万円!思いはひとつ最高のロッコウフェアー」


みんなの意見を少しづつ反映させて、出来上がったスローガンは最高なものになりました♪


チームワークがなによりの財産だと実感。


感動会議を重ねるたびにどんどん強化されていくチームワーク♪


みんなに感謝です。



ロッコウ歳末売りつくし祭

12月18日(土)19日(日)






ロッコウのチームワークは最高です♪♪感動ものです♪♪♪みんなありがとう  (ゆうこ)


10月の感動研修♪USPを掘り起こす

 

月1回の感動研修、10月は2回目

テーマは「〜USPで成功を加速しよう〜

     〜お客様に感動をプレゼントしよう2〜」でした。


まずはロッコウのUSPを掘り起こす作業を全員で行いました。

いろいろな観点から ロッコウの強みを探し出し、

さらに、お客様からいただいている喜びの声から

ロッコウを選んでくださっているそのキーワードを選びます。


お客様からいただいた言葉で多かったのは

「迅速」「笑顔がいい」「親切」「元気」「助かった」

「いろいろ教えてくれる」「情報をくれる」・・・


つまり、お客様がロッコウを選んでくださっているトップ3が

1、迅速な対応

2、元気な笑顔

3、ニーズにあったサービス

ということになりました。


お客様が求めていることとを更に強化していくことで

感動的なサービスを提供できるとういうことになります。


実は、上の3つ、すごくシンプルだと感じました。


お客様は当たり前のことをただ求めているだけなのです。


別に特別すごいサービスをすることよりも

早く困りごとを解決してほしい。

気持ちよく買い物をしたい。

私に合ったサービスをしてほしい。

そんな当たり前のことを望んでいただけなのです。


こんなUSPができあがりました。

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お家のお困りごとへ迅速に対応します!

便利・快適・安心・ゆとりある暮らしづくりの知恵がたくさん!

新たな感動と幸せあふれる生活のための家電とお家丸ごと、

住まいるアドバイザー神栖のでんきやさん、鹿光電業



8年前に作った経営理念が

鹿光電業は大切なお客様の「幸せな笑顔」のために

今日も「新たな感動」をお届けします。


こちらの片思いで作った経営理念とお客様の声を反映させたUSPが同じというのは本当にうれしいことですね。



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午後からは 男性、女性に分かれて「感動経営を実践するための取り組みアイデア」を決めます。

いつもの「接客アイデア開発シート」を使って、悩むことなく


女性は「電話応対マニュアル」

1、大きな声で話す

2、笑顔で話す

3、復唱する

4、保留はなるべく使わない

5、練習をする(ロープレをする)

6、お客様が切った後に電話を切る

7、最後に「ありがとうございます」と心を込めて言う


男性は「納品・設置時の対応マニュアル」

1、納品時は白い手袋をして指紋をつけない

2、身だしなみをチェックする

3、靴のかかとはふまない

4、靴はそろえる

5、工事中の写真

6、納品後、周りの掃除をきちんとする

7、時間ピッタリに訪問する(遅くても早くても駄目)

さらに、それぞれきちんとできるようにするのにはどうしたら良いか落とし込みます。


たとえばこんな感じにしています

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ひとつひとつ小さな取り組みを続けていくことで大きな改革になるのではないかと思います。


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今回は、みんなにクッキーを焼きました♪






ロッコウ歳末売りつくし祭

12月18日(土)19日(日)






入り口のドアにも大きく「笑顔」と張ってあるので、出入り業者の人たちも自然に笑顔になってくれますね    (ゆうこ)


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